カスタマーハラスメントに対する基本方針
三省製薬株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めております。
お客様からのご意見やご指摘につきましては、真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧な対応を心がけております。
一方で、一部のお客様から、従業員に対する社会通念上不相当な言動や要求が行われることがあります。このような行為は、従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境に悪影響を及ぼすだけでなく、結果として他のお客様へのサービスにも影響を及ぼす可能性があります。
当社は、従業員が安心して働くことのできる環境を守り、お客様により良い商品・サービスを提供し続けるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では以下を定義とします。
お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの
カスタマーハラスメントに該当すると考える言動例
- 「お客さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、人格否定）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望につきましては、これまでと同様、誠実かつ適切に対応してまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、対応を中止またはお断りする場合があります。
また、悪質な行為や、従業員の安全を脅かす行為等については、警察、弁護士その他の専門機関と連携し、適切に対応いたします。